고객만족의측정(measurement)
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작성일 23-01-09 01:31본문
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그리고 이슈를 심도 깊게 조
사할 수 있따 하지만 큰 표본집단을 요구하고 비응답자로 인한 편차가 높게 나타날 수
있따 직접 인터뷰나 포커스 그룹은 작은 표본 집단을 요구하고 중요한 질적 정보를 제
공한다.
(1) 고객이 지각한 품질 발견
(2) 경쟁자와 관련 기업의 성과 비교
(3) improvement 영역 발견
(4) improvement시 실제 결과 alteration(변화) 가 있었는지 아닌지에 대한 추세 추적
결과 적인 고객만족 측정(測定) 시스템은 특정 제품과 서비스의 고객 평가 및 이 평가들 사
이의 관계와 고객이 선호하는 future 구매 행위에 대한 신뢰성이 있는 정보는 제공한다. 그리고 가장 유용한 고객 데이터는 핵심 경쟁자와의 비교 데이터로 경쟁자 비교
는 종종 품질 improvement으로 인하여 얼마나 더 나은 고객만족이 이루어졌는지, 핵심 품질 특
성이 어디에 존재하는지 분명하게 해준다. 독립된 3자 조직은 응답이 즘 더 신뢰성 있으며 결과가 객관적이다.
전화인터뷰는 이들…(skip)
다. 관리자, 구매 대행자, 최종고객 등 다른 모든 사람들은 기업이 제
품과 서비스에 effect을 받는다.
고객만족 측정(測定) 은 제품 속성(제품 품질, 제품 성과, 유용성, 지속성 등), 서비스 속성(태도,
서비스 시간, 적시배달, 기술지원 등), 이미지 속성(신뢰성, 가격)의 전반적인 만족을 포
함한다. 피드백을 통해 기업은 고객이 서비스에 얼마나
만족했는지 배우며 때로는 경쟁자의 제품과 서비스에 관련되어도 배울 수 있따
고객 만족 측정(測定) 은 기업이 다음을 가능 하도록 해준다.
다음 단계는 적절한 설문 도구를 선택하는 것이다. 그러나 높은 비용과 긴 참여시간이 발생한다. 설문지는 가장 대중적 방법으로
비용이 적게 들고, 스스로 실행할 수 있으며, analysis(분석) 이 쉽다. 고려해야할 중요한 질문은 `고객이 누
구인가?` 하는 것이다. 다음 질문은 누가 설문을 실행해야 하는가에 관한 것이
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고객만족의 측정(測定)
목차
* 고객만족의 측정(測定)
Ⅰ. 고객만족 설문지 개발
Ⅱ. 고객 피드백 analysis(분석) 과 사용
Ⅲ. 왜 많은 고객 만족 노력들이 실패하는가?
Ⅳ. 고객지각가치
Ⅴ. 고객만족 전략(strategy)수립
Ⅵ. 고객만족 전략(strategy)수립의 절차
고객만족의 측정(測定)
고객 피드백은 사업에 있어 중요하다.
1. 고객만족 설문지 개발
첫 단계는 설문지의 목적을 결정하는 것이다.