서비스 슈퍼기업과 서비스품질
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⑴ 신뢰성이 높아야 한다. 그들은 기업주가 정확하고, 일관되고, 의존할 수 있으며, 자신의 직업이 무엇이며, 자신의 일을 제일 먼저 처리해주기를 원한다. 즉 고객들은 기업정책에 있어 어떠한 change(변화)가 발생하더라도 자신을 동일하게 대우 해주기를 원한다. 이것은 고객이 그 기업을 원하고 그 기업주가 신뢰할 수 있어야 한다는 것이다. 예를 들어, 골프클럽을 구입한 고객이 골프클럽을 구매한 골프용품사로부터 정기적으로 골프클럽에 대한 점검을 받는다면 그 골퍼는 해당 골프용품사에 대한 신뢰성이 매우 높아질 것이다. 따라서 신뢰성은 일관성, 의존가능성, 철저한 점검과 존경을 말하는 것으로 고객들이 해당 기업에 대하여 안전하다는 지각을 하도록 해준다. 이것은 고객이 그 기업을 원하고 그 기업주가 신뢰할 수 있어야 한다는 것이다. 즉 고객들은 기업정책에 있어 어떠한 변...
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다. 또한 고객들은 그 기업이 고객들에게 말한 데로 해주기를 원한다. 이것은 고객이 그 기업을 원하고 그 기업주가 신뢰할 수 있어야 한다는 것이다. 여기에는 고객의 전화 질문에 대하여 신속하게 응답하는 것도 포함된다 따라서 reaction(반응)성은 고객욕구에 대하여 민감하게…(투비컨티뉴드 )
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⑴ 신뢰성이 높아야 한다.
⑵ reaction(반응)성이 높아야 한다. 이것은 종업원들이 고객에게 서비스를 제공할 의지와 준비성을 보이고, 고객요구에 즉시 reaction(반응)을 하고, 신속하고 정확하게 대답하며, 고객이 자신의 기업에 남아있도록 하기 위하여 정보를 제공하여야 한다는 것이다.