[레포트(report) ] 래디슨서울프라자호텔의 서비스품질 혁신 example(사례) / 래디슨서울프라자호텔의 서비스품질
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작성일 22-03-13 04:10
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래디슨서울프라자호텔의 서비스품질 혁신사례 ―PZB의 GAP 모형을 중심으...
[레포트(report) ] 래디슨서울프라자호텔의 서비스품질 혁신 example(사례) / 래디슨서울프라자호텔의 서비스품질
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래디슨서울프라자호텔의 서비스품질 혁신事例 ―PZB의 GAP 모형을 중심으로― 이수광 세명대학교 호텔경영학과 교수 ’95년부터 3년간의 객실 및 식음료업장 등 부대시설의 개보수와 휘트니스 클럽의 개장 등 시설면에서의 혁신을 마감한 래디슨서울프라자호텔은 ’98년 초 경향신문이 매년 선정·발표하는 ‘올해의 베스트 호텔’에서 ‘베스트 리뉴얼(Renewal) 호텔’로 선정되어, 서비스와 시설에서의 괄목할 만한 성장을 인정받은 데 이어 한국생산성본부와 미시간대학이 공동 주관하여 국내 전 산업을 망라하는 176개의 기업을 대상으로 실시한 ‘국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index) 조사’에서 1위를 차지함으로써 업계는 물론 학계의 주목을 받고 있다아 본 연구는 서비스품질 혁신에 성공했다고 믿어지는 대표적인 기업의 서비스품질 혁신과정을 Parasurman, Zeithaml과 Berry의 Gap 모형을 중심으로 分析(분석)함으로써 고객만족의 선행요인인 서비스품질의 혁신과정을 보다 체계적으로 정리(arrangement)하는 한편 서비스품질 혁신을 위한 바람직한 모델을 제공하는 데 목적이 있다아 따라서 Parasurman 등의 Gap 모형을 간략하게 논의한 후, Gap 모형상의 각각의 Gap을 최소화하기 위한 래디슨서울프라자호텔의 서비스품질 혁신과정을 논의하고자 한다. 서비스품질 연구에 관한 대표적인 논자인 Parasurman, Zeithaml과 Berry(이하 PZB)는 고객의 서비스품질 평가는 서비스를 받기 전의 기대된 서비스(Expected Service)와 서비스 경험 후의 지각된 서비스(Perceived Service)의 차이라고 규정하고 Gap 모형(Quality Gap Model)을 개발, 서비스기업의 서비스 제공과정에서 발생할 수 있는 기대된 서비스와 지각된 서비스의 차이의 발생原因을 서비스제공 단계별로 구분·정리(arrangement)하고 있다아 Gap 모형은 기대의 개념화 및 측정(測定) 상의 문제 등 실증分析(분석)도구로서의 한계를 지니고 있기는 하지만 서...
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